Maruša Šantej: "Itt biztosan nem állunk meg."

Szorgalmas, energikus, részletekre odafigyelő és alkalmazkodóképes – ezek azok a tulajdonságok, amelyek a legjobban leírják Maruša Šantejt, a LELOSI egyik első alkalmazottját. 2020 óta tagja a LELOSI csapatának, akkor csatlakozott a vállalathoz, amikor a csapat még kicsi volt, és sok üzleti folyamat csak kezdett kialakulni. A gyors terjeszkedés évei alatt számos feladatot vállalt, az ügyfélszolgálattól és a megrendelések feldolgozásától kezdve a termékfejlesztésben való részvételig. Ma a nagykereskedelmi műveletekért, az üzleti partnerségek fejlesztéséért és az új üzleti lehetőségek felkutatásáért felelős. Ebben az interjúban Maruša megosztja emlékeit a vállalat korai napjairól, elmagyarázza, mit szeret a legjobban az emberekkel való munkában, és saját szemszögéből meséli el a LELOSI figyelemre méltó útját.

2020-ban a LELOSI nagyon más volt, mint ma. A csapat kicsi volt, a folyamatok még kidolgozás alatt álltak, és mindenki több különböző munkaterületet fedett le. Mire emlékszik leginkább az első napjaiból a cégnél?

A kezdeti napok igazán izgalmasak voltak. Akkoriban csak a szlovén és a horvát piacon voltunk jelen, és mindenki részt vett az üzlet minden aspektusában. A munka nagyon dinamikus és változatos volt. A dolgok és a folyamatok gyorsan változhattak, és folyamatosan alkalmazkodtunk az ügyfeleinknek, a piacnak és a keresletnek megfelelően. Mivel még az elején jártunk, nem terveztünk egy egész évre előre. Ehelyett hónapról hónapra vagy negyedévről negyedévre terveztünk. Mielőtt csatlakoztam a LELOSI-hoz, már dolgoztam egy másik online kiskereskedőnél, így tudtam, milyen munkára számítok. Azonban minden online áruháznak megvannak a saját folyamatai, szoftverei és eszközei, így a kezdet mindig érdekes, mert mindent a nulláról tanulsz.

Ahogy az online értékesítés gyorsan növekedett, kevés hely maradt a szűk specializációra. A napja gyakran mindent magában foglalt, az ügyfelekkel való kommunikációtól kezdve a rendelések csomagolásán át az online áruház irányításáig. Melyik feladatot találta akkoriban a legnagyobb kihívásnak?

A legnagyobb kihívást a munkám megszervezése jelentette, hogy minden időben elkészüljön, és hogy a nap végére semmit se felejtsek el, mivel eleinte rengeteg feladattal kellett foglalkoznom. A legtöbb nap hasonló rutin szerint zajlott. Először e-maileket tekintettem át és rendeztem téma szerint, rendelésmódosításokat dolgoztam fel, becsomagoltam és kiszállítottam a megrendeléseket, majd órákat töltöttem a számítógép előtt dolgozva. Általános ügyfélmegkeresésekre válaszoltam, panaszokat és visszaküldéseket kezeltem, különféle kérésekre és árajánlatokra válaszoltam, alapvető számviteli feladatokat végeztem, és még sok minden mást.

A világjárvány sok bizonytalanságot hozott sok vállalkozás számára, de az online kiskereskedők számára is kivételes növekedést eredményezett. A kereslet gyorsan nőtt, és ezzel együtt a munkaterhelés is. Hogyan élte meg ezeket a változásokat?

Alig néhány héttel a világjárvány kezdete előtt csatlakoztam a LELOSI-hoz. Az első hetekben minden viszonylag nyugodt volt. Az ügyvezető igazgató bemutatta a vállalat napi folyamatait, miközben én megismerkedtem a szoftverrel és a felelősségi köreimmel. Nem sokkal később azonban a világjárvány drámaian megváltoztatta a munkavégzésünket. Az ügyvezető igazgatónak gyorsan fontos döntéseket kellett hoznia, és az üzletet az új körülményekhez kellett igazítania. A bizonytalanság miatt abban állapodtunk meg, hogy rövid ideig otthon maradok. Azonban hamarosan világossá vált, hogy a munkaterhelés jelentősen megnőtt, ezért visszatértem a munkába. Ezt követően egy rendkívül intenzív időszak következett. Az egész csapat gyorsan alkalmazkodott a változó körülményekhez és ügyfeleink új elvárásaihoz. Alkalmazkodnunk kellett a működési módunkhoz az előlegfizetések és az érintésmentes csomagátvétel bevezetésével a futárszolgálatokkal. Ez azért volt elengedhetetlen, mert az emberek féltek, és el akarták kerülni a másokkal való érintkezést. A készletek kiszállítását is gondosan előre kellett terveznünk, mivel a szállítási idők hosszabbodtak, a szállítási költségek pedig megugrottak. Ma visszatekintve erre az időszakra, igazán hálás vagyok, hogy lehetőségem volt ilyen szerepkörben dolgozni, és egy olyan csapat tagja lenni, amely sikeresen legyőzte az akkori kihívásokat. A nagy munkaterhelés miatt nem igazán éreztem a világjárvány teljes hatását. Őszintén szeretek dolgozni – kicsit munkamániás vagyok –, így a munkatempó soha nem volt nehéz vagy megterhelő. Repültek a napok.

A csapat egyik első tagjaként lehetősége volt végignézni a LELOSI útját egy nagyon kis csapattól a nemzetközileg elismert márkáig. Képzelte valaha, hogy a vállalat idáig fog növekedni?

Semmiképp. A helyszín, ahol kezdtük, nem volt semmi különös. Amikor megérkeztem az interjúra, az első dolog, amiben elgondolkodtam, az volt, hogy jó helyre jöttem-e, hogy ez egy komoly cég-e, és hogy el tudom-e képzelni magam egy ilyen környezetben dolgozni. Be kell vallanom, hogy az ügyvezető igazgató nagyon barátságos volt, és maga az interjú is érdekes volt, de őszintén szólva nem fűztem nagy reményeket a kiválasztáshoz. Meglepetésemre, még aznap felhívott, hogy elmondja, én vagyok a legmegfelelőbb jelölt, és így kezdődött az utam a LELOSI-val. Egy éven belül több embert is felvettünk, és hamarosan a csapatunk több mint 20 főre nőtt. A telephelyünk gyorsan túl kicsivé vált, ezért többször is nagyobb irodákba és különböző helyszínekre költöztünk. Amit a LELOSI márka ma képvisel, az valóban hihetetlen. Számos európai piacon jelen vagyunk, üzleteket nyitottunk minden nagyobb szlovén városban, valamint külföldön is, és saját gyártóüzemet hoztunk létre Murska Sobotán. Azt hiszem, amit ilyen rövid idő alatt felépítettünk, az valóban csodálatra méltó.

Az operatív feladatai mellett a termékfejlesztésben is részt vett. Segített olyan dizájnok és új színek kiválasztásában, amelyeket ma már sok vásárló ismer és szeret. Volt olyan termék, ami különösen közel került a szívéhez?

Eleinte csak kétféle hosszúságban árusítottuk a klasszikus LeloSkin leggingsünket – hosszú és capri szabású. Ez volt minden, amink volt. Be kell vallanom, hogy sosem voltam nagy rajongója a leggingseknek. Mindig is a farmert és más típusú nadrágokat részesítettem előnyben. Csak akkor kezdtem el gyakrabban leggings-t hordani, amikor elkezdtem a LELOSI-nál dolgozni. Rájöttem, hogy azért nem szerettem igazán a leggings-eket, mert soha nem találtam olyan darabot, ami igazán jól állt volna. Az anyagok silányak voltak, gyorsan elhasználódtak, vagy az anyag annyira megnyúlt, hogy már nem illeszkedtek megfelelően, vagy nem mutattak jól. Ami leginkább vonzott a LELOSI leggings-ekben, az az eredeti dizájnjaink voltak. Nem vagyok a fekete ruhák rajongója, és nem is érzem magam különösebben kényelmesen benne, ezért mindig is a világosabb és színesebb darabokat részesítettem előnyben. Akkoriban a leggings-ünk pontosan az volt, amire szükségem volt – pontosan az, amit kerestem.

Ahogy a csapat bővült, a feladatok egyre specializáltabbá váltak, és rájöttél, hogy a legjobban azt élvezed, ha közvetlenül az ügyfelekkel dolgozol. Mit élvezel a legjobban az emberekkel való kommunikációban?

Mindig is élveztem az emberekkel való munkát. Olyan érzést kelt bennem, mintha megoldottam volna valakinek a problémáját, segítettem volna neki gyorsabban dönteni, vagy teljesítettem volna a kívánságát. Az ügyfelek mindig keresnek valamit, és itt jövünk mi a képbe. Segítünk nekik kiválasztani a megfelelő terméket, a megfelelő méretet, tanácsot adunk, és kijavítjuk az esetleges hibákat. A kezdetektől a végéig mellettük állunk – sőt, még utána is. Attól a pillanattól kezdve, hogy először hallanak a márkánkról és megismerkednek vele, egészen addig a pillanatig, amíg hónapokkal később írnak nekünk, hogy a mi termékeink az egyetlenek, amelyeket már vásárolnak.

Sok vásárló nemcsak a termékek miatt fordul a LELOSI-hoz, hanem a barátságos támogatás és az az érzés miatt is, hogy valaki valóban meghallgatja az igényeiket. Melyek a legfontosabb elemei egy ilyen személyes kapcsolat kiépítésének az ügyfelekkel?

Szerintem a két legfontosabb dolog a segítőkészség és a kedvesség. Mindent megteszünk annak érdekében, hogy ügyfeleink elégedettek legyenek, mert ez az első lépés afelé, hogy biztosan visszatérjenek. A türelem is nagyon fontos. Néha olyan ügyfelekkel találkozhatunk, akik nem veszik észre, hogy bizonyos problémákat rajtunk kívül álló tényezők okoznak, és hogy a dolgok nem mindig a tervek szerint alakulnak. A megrendelés leadásától és a fizetés kézhezvételétől kezdve a kiszállításon át egészen a termékreklamációkig vagy az elvárásoknak nem megfelelő termékekig, bármikor felmerülhetnek kihívások vagy kisebb hibák. Minden tőlünk telhetőt megteszünk, hogy ezeket minden nap megoldjuk, és végig megnyugtassuk ügyfeleinket.

Ma a nagykereskedelemért is felelős, ajánlatokat készít vállalatoknak, közintézményeknek, iskoláknak és óvodáknak, valamint tanácsot ad az ügyfeleknek nagyobb megrendelések esetén. Hogyan néz ki az együttműködés ezekkel az ügyfelekkel – az első érdeklődéstől a megrendelés leadásáig? Gondolom, minden szervezetnek megvannak a saját kívánságai, igényei és elvárásai. Minden egyes ajánlatot az adott ügyfélhez igazít?

Később rájöttem, hogy ez a terület tetszett a legjobban, mert lehetővé tette számomra, hogy személyesebb kapcsolatot építsek ki az ügyfelekkel, és másfajta kapcsolatot alakítsak ki. Eddig az ügyfelek maguk találtak ránk, közvetlenül felvették velünk a kapcsolatot, és érdeklődést küldtek nekünk. Ez nagyrészt az elégedett ügyfeleknek köszönhető, akik pozitív ajánlásokkal terjesztették a hírünket rólunk. Fontos, hogy az ügyfelek elmondják, mit keresnek. Az igényeik alapján ki tudom választani és elkészíteni az igényeiknek leginkább megfelelő ajánlatot. Egyes ügyfelek már pontosan tudják, milyen termékeket szeretnének, míg mások talán nem ismerik igazán a kínálatunkat. Az utóbbiakkal néha hosszabb ideig is kapcsolatban maradok, amíg meg nem találjuk pontosan azt, amit keresnek. Az ügyfelek általában először felveszik velem a kapcsolatot, és elmondják, mire van szükségük, majd elkészítek egy előzetes árajánlatot. Az árajánlat alapján egyeztetjük a termékek és a mennyiségek végső kiválasztását. A teljes folyamat során szoros kapcsolatban állok az ügyféllel, és minden lépésről tájékoztatom őket. A legfontosabb, hogy az ügyfél elégedett legyen.

Az üzleti partnerekkel való napi kommunikáció mellett új piacokon fejleszted a nagykereskedelmet, valamint vásárokat és pop-up üzleteket szervezel. Mely lépések a legfontosabbak ezeknek a projekteknek a sikeréhez?

Jelenleg aktívan fejlesztjük ezt a területet, és proaktívan dolgozunk termékeink reklámozásán és promócióján, különösen vállalatok, klubok és különféle egyesületek körében. Tervezési osztályunk létrehozott egy személyre szabott termékek katalógusát, amely egy teljesen új stratégia és koncepció alapjául szolgál, amely új területekre és új piacokra nyitja meg a kaput. Úgy vélem, hogy a sikeres fejlesztés legfontosabb elemei a jól előkészített terv és a világos stratégia. Fel kell készülnünk a felmerülő különböző forgatókönyvekre, és a lehető legtöbb válasszal kell rendelkeznünk az ügyfelek számára, akik megkereséseket küldenek nekünk.

Vásárok és pop-up üzletek szervezésekor a két legfontosabb tényező a jó szervezés és a világos ütemterv. Mindent jó előre meg kell állapodni és jóvá kell hagyni a vásárszervezőkkel vagy a helyszínszolgáltatókkal. Ezt követően kezdődik a vállalatunkon belüli különböző részlegek közötti koordináció. A kommunikáció különösen fontos itt, hogy mindenki ismerje a felelősségi körét, elkerüljük a duplikált munkát, és minden időben elkészüljön.

Visszatekintve az elmúlt évekre, mit gondol, mi változott a legtöbbet a LELOSI-nál? És hogyan látja a vállalat jövőjét?

Az én szemszögemből a legnagyobb változás a vállalat gyors növekedése volt, ami kétségtelenül bizonyos kihívásokat hozott minden résztvevő számára. Amikor egy ideig egy kis csapattal dolgozol, és ez a csapat hirtelen megnő, időbe telik, mire alkalmazkodsz a vállalaton belüli más dinamikához. A vállalat folyamatai természetesen változnak, és az alkalmazottaknak alkalmazkodniuk kell egy strukturáltabb hierarchiához, amely korábban talán nem létezett. Úgy hiszem, hogy egy hihetetlenül motivált és elszánt csapat vagyunk, amely folyamatosan növekedni akar, és meg vagyok győződve arról, hogy sokkal többet is el tudunk érni. Semmiképpen sem fogunk ott megállni, ahol ma tartunk, mert hiszem, hogy még többet tudunk nyújtani az ügyfeleinknek. Izgalmas belegondolni, hogy mit hoznak az elkövetkező évek. Várjunk és meglátjuk.

Szerző: Nikolina Koljanin