Andreja Puizdar: „A pontosság kulcsfontosságú a munkánkban.”

Andreja Puizdar, a LELOSI visszaküldési osztályának adminisztrátora és felelőse, szervezett, precíz és megbízható. „A szervezettség szinte elengedhetetlen a munkámban, mivel nap mint nap sokféle feladattal foglalkozom. Sok folyamatban fontos az időben történő végrehajtás, mert pontosan tudnunk kell, mit kell tenni, mi vár még a befejezésre, hány visszaküldést kell feldolgozni, és így tovább. A pontosság kulcsfontosságú a munkánkban, mert akár egy kis hiba is egy visszaküldésben befolyásolhatja az egész folyamatot. Amikor csapatban dolgozunk, a kollégáimnak érezniük kell, hogy számíthatnak rám. Tudniuk kell, hogy elvégzem a feladataimat, vagy közbelépek, hogy segítsek nekik, ha szükségük van rá.” Olvasd el az interjút.

A visszaküldési osztály fontos része a vásárlás utáni folyamatnak, mivel minden visszaküldött terméket helyesen kell kezelni, és a folyamatnak a lehető leghatékonyabban kell lezajlania. Kérünk, magyarázd el mindenkinek, aki nem ismeri a munkád, hogy mi a tényleges feladatod.

A munkám meglehetősen változatos, és sokkal többet foglal magában, mint pusztán a visszaküldések feldolgozása. Felelős vagyok a visszaküldésekkel kapcsolatos adminisztratív eljárásokért, az osztályon belüli munka megszervezéséért, a visszaküldések fogadásáért és elosztásáért, a csomagok felbontásáért, az elutasított és át nem vett csomagok kezeléséért, valamint a visszatérítések és panaszok intézéséért. Sok kommunikáció zajlik – mind a vállalaton belül, a raktárral, a minőségellenőrzéssel és esetenként a jogi osztállyal, mind pedig kívül, a kézbesítési szolgáltatásokkal és a külföldi piacok ügyfélszolgálatával. A munkám tehát adminisztratív, szervezési, kommunikációs és operatív feladatokat ötvöz.

Ami a legjobban tetszik, az az, hogy a vállalaton belüli különböző részlegek milyen jól működnek együtt és segítenek egymásnak, amikor a legnagyobb szükség van rá. Ez az egyik kulcsfontosságú eleme a visszaküldések sikeres és hatékony megoldásának. Mivel a részlegek segítik egymást, jól kommunikálnak, és időben átadják az összes szükséges információt, gyorsabban és hatékonyabban tudjuk megoldani a problémákat. Úgy vélem, hogy ez a fajta együttműködés nemcsak a visszaküldések sikeres megoldásához fontos, hanem a vállalat sikeres működéséhez és növekedéséhez is.

A visszaküldési osztályon nap mint nap sokféle dolog történik. A visszaküldések feldolgozása mellett a munkát is megszervezed, feladatokat osztasz ki, és nyomon követed az osztályon belüli eseményeket. Hogyan kezdődik a munkanapod, és mi történik mire véget ér?

Először is megvizsgálom, hogy mi vár ránk, és mi a visszaküldések aktuális állapota. Fontos, hogy a lehető leggyorsabban lássuk, hogy egy adott eset sürgős-e, további információkra vár-e, vagy ellenőrizni kell-e valamit egy adott visszaküldéssel kapcsolatban, hogy prioritást élvezhessen. Ezután foglalkozunk az összes már megnyitott és felülvizsgált visszatérítéssel és panaszsal, miközben az e-maileket is ellenőrizzük. Ha ez megtörtént, beszkenneljük az ellenőrzött, értékesítésre visszaküldendő tételeket. Ezt követi az ügyfél-visszaküldések áttekintése és feldolgozása. Természetesen közben más feladatok is felmerülnek – kommunikáció az osztályokkal, az ügyfelekkel, a kézbesítési szolgáltatásokkal vagy a külföldi piacok ügyfélszolgálatával, sürgős visszatérítések és panaszok kezelése, adminisztráció, néha jelentések vagy más sürgős feladatok.

A LELOSI számára az ügyféllel való kapcsolat nem ér véget a vásárlás befejezésével. Visszaküldések esetén is szeretnénk reagálni, barátságosak és megoldást találni, mivel az elégedett ügyfél a hosszú távú kapcsolat alapja. Milyen kapcsolatot szeretnél kialakítani egy ügyféllel, amikor kapcsolatba lépsz velünk?

Célunk, hogy minden ügyfelünk érezze, hogy ügyét komolyan, pontosan és egyénileg kezeljük, és hogy meghallgatjuk és megértjük őt. Minden egyes ügy kezelésekor arra törekszünk, hogy a lehető legmegfelelőbb megoldást találjuk meg, amellyel az ügyfél elégedett. Az ügyfél mindig az elsődleges számunkra. Azt is tudjuk, hogy a megoldás nem mindig az, amire az ügyfél számított vagy szeretett volna. Pontosan az ilyen helyzetekben jelenthet nagy különbséget a megértés, a tiszteletteljes megközelítés, a jó kommunikáció és a segíteni akarás.

Minden visszaküldés akkor kezdődik, amikor megérkezik a céghez a csomag. Milyen folyamatok zajlanak a csomag átvételétől az ügy lezárásáig?

Amikor egy csomag megérkezik, először megfelelően szétválogatjuk és felbontjuk. Ezután ellenőrizzük és azonosítjuk a tartalmát, valamint a visszaküldéshez kapcsolódó információkat, és mindent rögzítünk a rendszerünkben. A csomagot ezután a visszaküldés vagy panasz típusának megfelelően vizsgáljuk meg és dolgozzuk fel. Ha minden rendben van, és nincsenek különleges körülmények, akkor elvégezzük az ellenőrzést, és rögzítjük a csomag átvételét a rendszerben. Ezután intézkedünk a visszatérítésről, vagy folytatjuk a megfelelő panaszkezelési eljárást. Ha bármilyen bizonytalanság, különleges körülmény vagy eltérés merül fel, további információkat kell beszereznünk, vagy szükség esetén más osztályokat is be kell vonnunk, például a Minőség-ellenőrzési Osztályt vagy a Jogi Osztályt. Bizonyos esetekben a külföldi piacok esetében az ügyféllel, a kézbesítő szolgálattal vagy az ügyfélszolgálattal is kommunikálunk.

Minden ügyet az elejétől a végéig követnünk kell. Figyelnünk kell minden részletre, időben azonosítanunk kell a lehetséges komplikációkat, és biztosítanunk kell, hogy egyetlen információ vagy feladat se maradjon ki vagy befejezetlen. Célunk, hogy minden ügyet helyesen, pontosan és hatékonyan kezeljünk, és megfelelő időn belül befejezzünk.

A pontosság kulcsfontosságú a visszaküldések feldolgozása során. Minden tételt ellenőrizni és helyesen rögzíteni kell, mivel még egy apró hiba is befolyásolhatja a folyamat további menetét. Mire kell a leginkább figyelnie a munkájában?

A visszaküldések feldolgozása során gondoskodnom kell arról, hogy minden esetet alaposan átvizsgáljanak, helyesen rögzítsenek és megfelelően kitöltsenek. Fontos, hogy a visszaküldés tartalma megfeleljen a vásárló által kitöltött űrlapon megadott információknak, és hogy minden adat egyezzen.

Különös figyelmet kell fordítani magukra a termékekre is. Mielőtt visszakerülnének az értékesítésre, alaposan meg kell vizsgálni őket, helyesen be kell csomagolni a megfelelő zacskóikba, és a megfelelő címkékkel kell ellátni őket. Egy ügy lezárása előtt fontos ellenőrizni, hogy mindenről gondoskodtak-e, és hogy semmilyen részletet nem hagytak ki.

Ugyanakkor azt szeretném, hogy az osztályunkon dolgozók világos képet kapjanak arról, hogy mely ügyekkel kell még foglalkozniuk, és mit kell még elvégezni az egyes esetekben. Ez lehetővé teszi számunkra, hogy jobban megszervezzük a munkát, segítsük egymást, és mindenekelőtt biztosítsuk, hogy minden bevallás időben, pontosan és felesleges hibák nélkül kerüljön feldolgozásra.

A visszaküldések nem mindig olyan egyszerűek, mint amilyennek első pillantásra tűnhetnek. Néha különleges vagy váratlan helyzetek adódhatnak, amelyekben gyorsan meg kell határozni a legjobb megoldást. Mely esetek jelentik általában a legnagyobb kihívást a számodra?

A legnagyobb kihívást azok az esetek jelentik, amelyekben a körülmények nem teljesen egyértelműek, és először meg kell állapítanunk, hogy mi is történt valójában. Ilyenek például a régen leadott megrendelésekkel kapcsolatos panaszok. Ilyen esetekben további információkat kell beszereznünk és több részletet kell ellenőriznünk, hogy a lehető legmegfelelőbben tudjuk kezelni a visszaküldést vagy a panaszt. Különösen nagy kihívást jelentenek azok a helyzetek, amelyekben gyorsan megfelelő megoldást kell találnunk az ügyfél számára, miközben biztosítjuk a megoldás helyességét és megvalósíthatóságát is. Az ilyen esetek sok kommunikációt, szervezést és együttműködést igényelnek, miközben a nyugalom megőrzése és a jó ítélőképesség használata is fontos. Még akkor is, ha a helyzet az elején nem egyértelmű, fontos, hogy minden rendelkezésre álló információt ellenőrizzünk, és nyitva tartsuk az ügyet, amíg megfelelő megoldást nem találunk, és végül le nem zárhatjuk.

Ha egy sikeresen lezárt visszaküldés váltófutás eredménye lenne, a raktár, a minőségellenőrzési osztály, a jogi osztály és a Te csapatod mind átadná egymásnak a „stafétabotot”. Véleményed szerint hol van a legnagyobb különbség a jó és a rossz átadás között?

Mindenekelőtt a pontos tájékoztatásban és az egyes osztályok közötti megfelelő kommunikációban. Úgy vélem, hogy a jó átadás kulcsa az, hogy az érintett osztály azonnal megértse, mire van szükségünk a helyzet megfelelő megoldásához, és hogy a következő lépés egyértelmű legyen. Ha egy fontos információ hiányzik az átadás során, gyorsan előfordulhat, hogy már tárgyalt ügyeket újra ellenőrizni kell, további magyarázatokat kell beszerezni, vagy olyan információkat kell keresni, amelyeket már kezdettől fogva meg kellett volna adni. Ez szükségtelenül meghosszabbítja a folyamatot, és növeli a hibák lehetőségét.

A munkanapod része a kézbesítő szolgálatokkal és a külföldi piacok ügyfélszolgálatával való kommunikáció is. Ehhez az információk összehangolása és az eljárások helyes folytatása szükséges. Mit nem szabad figyelmen kívül hagyni?

A külföldi piacok ügyfélszolgálatával való kommunikáció során kulcsfontosságú az információ egyértelmű és pontos átadása, különösen az ügyfélvisszaküldések esetében, ahol további információkra van szükségünk az eset megoldásához. Már egyetlen helytelen vagy hiányzó információ is késleltetheti a folyamatot, vagy azt jelentheti, hogy bizonyos dolgokat újra ellenőrizni kell.

A kézbesítő szolgálatokkal való kommunikáció során fontos, hogy a lehető legpontosabban megadjuk a szállítmánnyal kapcsolatos összes információt – a nyomonkövetési számtól és a csomag adataitól kezdve a hiányzó tartalomig. Minden információt megfelelően rögzíteni kell, pontosnak és a megfelelő esetre vagy csomagra kell vonatkoznia. Ugyanakkor nyomon kell követnünk, hogy miben állapodtunk meg már, mely csomagokkal kapcsolatban várunk még választ, és mi a következő lépés, hogy az ügyet a lehető leghatékonyabban és legmegfelelőbben tudjuk lezárni.

Visszatérítések és panaszok kezelésekor valószínűleg hasznos, ha mindent kézben tartasz. Olyan ember vagy, aki egy táblázatra, egy emlékeztetőre vagy egy jó megérzésre hagyatkozik, hogy mi vár még megoldásra?

Mindenre támaszkodom, bár a táblázatok és az emlékeztetők továbbra is elsőbbséget élveznek. Nagyszámú visszaküldés és panasz kezelésekor nem lehet csak az emlékezetre hagyatkozni. Szeretem, ha világos áttekintésem van arról, hogy mivel foglalkoztam már, mi van még függőben, és mit kell még ellenőrizni. A jó ösztön a tapasztalattal jár, mert idővel az ember elég gyorsan felismeri, hogy mely ügyeket érdemes részletesebben átnézni, és melyeket lehet gyorsabban befejezni.

Vannak rutinszerű visszatérések, míg mások bevésődnek az emlékezetedbe. Emlékszel olyan esetre, amikor a végén azt gondoltad: „Na, ezt nem fogom egyhamar elfelejteni”?

Jó néhány olyan eset volt már, amikor miután megoldódtak, azt hittem, sokáig emlékezni fogok rájuk. A visszaküldéseknél előfordul, hogy elsőre egy teljesen átlagos csomagnak tűnik, de aztán a tartalma sokkal érdekesebbnek bizonyul – penészes gyümölcstől, alsóneműn, kulcsokon, pénztárcán és ollón át olyan dolgokig, amikre igazán nem számítanál a cégünknél. Előfordul, hogy olyan csomagot is kapunk, amit egyáltalán nem nekünk szántak. Többek között napozóágyat, olajat, sőt még egy autó kipufogócsövét is kaptuk. 😊 Az ilyen csomagokat egyenként és prioritásként kezeljük, és a lehető leggyorsabban egyeztetünk a kézbesítő szolgálattal, hogy átvehessék a csomagot, és a megfelelő címre kézbesíthessék. Az ilyen helyzetekben különösen érdekes, hogy soha nem tudhatod pontosan, mit hoz a következő csomag.

Képzelj el egy napot, amikor minden egyszerre történik – több visszaküldés is van, sürgős feladat merül fel, és a csapatnak korlátozott az ideje. Gyorsan kell döntést hozni. Mit teszel először?

Először is megpróbálok nyugodt maradni és gyorsan prioritásokat felállítani. Átgondolom, hogyan tudunk mindent a lehető leghatékonyabban elvégezni a rendelkezésre álló idő alatt. Megvizsgálom, mi az, ami valóban sürgős, mi várhat, majd megszervezem a munkát. Ha lehetséges, a feladatok egy részét kiosztom a kollégáim között, vagy megegyezünk abban, hogy ki miért vállal felelősséget.

A munkád során valószínűleg gyorsan nyilvánvalóvá válik, hogy hol lehetne javítani egy folyamaton.

Még a kisebb fejlesztések is gyorsabb munkát, kevesebb hibát és jobb ügyfélélményt jelenthetnek.

Vezettél be olyan változtatásokat vagy fejlesztéseket a cégnél eltöltött idő alatt, amelyekre különösen büszke vagy?

A cégnél eltöltött időm alatt számos változtatást vezettünk be. Az egyik nagyobb fejlesztés a termékvisszaküldések kezelésére szolgáló átfogó megoldás bevezetése volt, amelyet a folyamatban részt vevő különböző részlegek igényeihez igazítottunk, a könyveléstől a raktárig. A megoldás jobb áttekintést és nagyobb kontrollt biztosít a visszaküldött áruk felett, valamint hozzáférést biztosít a jövőbeli üzleti döntések szempontjából fontos adatokhoz és elemzésekhez. Ugyanakkor nagy figyelmet fordítottunk az ügyfélélményre is, és a visszaküldési kérelmek benyújtására szolgáló rendszert úgy alakítottuk át, hogy a folyamat a lehető legegyszerűbb, legátláthatóbb és felhasználóbarátabb legyen az ügyfelek számára.

Nagyon fontosnak tartom a fejlesztéseket, ezért havonta áttekintjük a dolgokat a csapattal, hogy lássuk, mi nehezíti meg a munkánkat, hol veszítjük a legtöbb időt, és mit csinálhatnánk másképp. Mindig van valami, amin lehet javítani, hogy könnyebbé, gyorsabbá és hatékonyabbá váljon a munkánk.

A fent említetteken kívül a csomagok feladásában is segítesz. Ez azt jelenti, hogy a munkád nem korlátozódik kizárólag a visszaküldésekre, hanem a vállalaton belüli más folyamatokhoz is kapcsolódik. Mit szeretsz a legjobban a munkádban – a feladatok változatosságát, a csapattal való együttműködést, a szervezettel való együttműködést, vagy mindezek kombinációját?

Ami a legjobban tetszik, az a mindennek a kombinációja. Élvezem a szervezettséget és azt az érzést, hogy a munkát jól végezték el. A nap egy része inkább szervezési és adminisztratív jellegű, egy másik része a visszaküldött termékekkel kapcsolatos gyakorlati munkának van szentelve, aztán van kommunikáció egy ügyféllel vagy egy másik osztállyal, és valahol a kettő között mindig felbukkan egy váratlan feladat. Pontosan ezt a változatosságot élvezem, mert így nincs két teljesen egyforma nap.

A csapattal való együttműködés és mindenekelőtt a jólétük is nagyon fontos számomra, mert ebben a tempóban gyorsan világossá válik, mennyire fontos egymás segítése. A csapatomban azt szeretném, ha kapcsolatban lennénk, tisztelnénk egymást, és mindenki érezné, hogy tartozik valahova és értékelik, és mindenekelőtt azt, hogy meghallgatják. Fontos számomra, hogy mindenki tudja, hogy fontos része a csapatunknak, és hogy a hozzájárulása számít. Mindig bátorítom a csapatot, még akkor is, ha sok a munka. Ezért mondhatom, hogy kiváló csapatom van, amelyben rendkívül jól kijövünk egymással, és amikor szükséges, összefogunk.

Szeretem, ha dinamikus a nap, és a végén látom, hogy a csapattal együtt sokat elértünk. Gyakran viccelek, és azt mondom, hogy csak együtt, csapatként tudunk hegyeket megmozgatni – és azt hiszem, ez elég jól összefoglalja a csapatmunkáról alkotott nézetemet.

A visszaküldési osztályon dolgozni nagyon dinamikus lehet, minden nap hoz valami újat. Idővel rengeteg tapasztalatra és tudásra teszel szert. Melyik tanulság marad valószínűleg örökre veled a munkádból?

Valószínűleg a gyorsaság nem mindig számít az ilyen jellegű munkában. Még akkor is, ha sok a tennivaló és kevés az idő, jobb egy pillanatot szánni, ellenőrizni az információkat és rendesen elvégezni a dolgokat. A tapasztalat megtanítja, hogy az apró részletek, amelyek elsőre jelentéktelennek tűnhetnek, később nagyon fontosak lehetnek.

Azt is megtanultam, hogy az ilyen jellegű munkában kulcsfontosságú a nyugodt megőrzés, még akkor is, ha a dolgok nem a terv szerint alakulnak. Szinte mindig lehet megoldást találni, ha rászánunk egy percet, további információkat gyűjtünk, és kapcsolatba lépünk a megfelelő emberekkel.

Minden visszaküldött termék mögött rengeteg munka áll, amit az ügyfél gyakran nem lát. Gondoltál már arra, hogy „Ma tényleg jó munkát végeztünk”?

Abszolút. Különösen jó érzés, amikor egy nehéz helyzet adódik, együtt megoldjuk, és a végén láthatjuk, hogy az egész folyamatot pontosan úgy végeztük el, ahogy kellett volna. Ilyenkor az ügyfél talán csak a végeredményt látja, de mi tudjuk, mennyi munka volt a színfalak mögött, ami még nagyobb elégedettséget ad. Az elégedett ügyfelek is sokat jelentenek nekünk. Nagyon szeretjük azokat az üzeneteket olvasni, amelyekben megköszönik az erőfeszítéseinket, a kedvességünket és a segítségünket az ügyük megoldásában. Ez a fajta visszajelzés különösen fontos számunkra, mert azt az érzést kelti bennünk, hogy észrevették az erőfeszítéseinket, és hogy a nehéz helyzet ellenére sikerült jó élményt nyújtanunk az ügyfélnek. Néha még egy kis csokoládét is küldenek nekünk.

Ez az érzés különösen erős a legforgalmasabb értékesítési időszakokban, például novemberben és decemberben, amikor naponta lényegesen több ügyet nyitunk meg és dolgozunk fel. Ilyenkor különösen intenzív a tempó, de amikor a nap végén visszatekintünk, és látjuk, hogy mennyi mindent sikerült elintéznünk és befejeznünk, igazán büszkék lehetünk magunkra és az egész csapatra. Ilyenkor mondhatjuk magunknak: „Egy újabb sikeres nap van mögöttünk.”

Szerző: Nikolina Koljanin